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    目前的等待時間會比平時更長
    受新型冠狀病毒疫情影響,我們目前收到大量申請,但客服人員相對不足。 如果距離你的預訂開始時間還有 72 小時以上,請在行程將近時再與我們聯絡,以便我們可以為需要即時協助的人提供支援。 如果想變更或取消預訂,請前往旅程頁面或出租/體驗控制面板。

    如果因為發生緊急或不可避免的情況而須要取消預訂,該怎麼辦?

    請注意:本文並未討論與新型冠狀病毒 (COVID-19) 大流行有關的情況。 請參閱我們的新冠病毒 (COVID-19) 疫情《特殊情況政策》文章,了解該政策對於疫情相關情況的涵蓋範圍,尤其是針對預訂日期在 2020 年 3 月 14 日之後的預訂涵蓋範圍限制。

    運作方式

    如果你是因為不可抗力的突發狀況而必須取消預訂,我們可能可以退款給你或免除相關處罰。 以下是《特殊情況政策》的涵蓋範圍。 取消前,請確認你的情況屬於下列情況之一,而且能夠提供所需的證明文件。

    請注意,免責退訂僅適用於在正式入住日期之前發生的特殊情況。 此外,《特殊情況政策》不適用於 Luxe 或 Luxury Retreats 預訂,這些預訂須另外遵守 Luxe《房客退款政策》

    以下情況須提供證明文件

    死亡:如果房東、房東搭檔、房客、同行房客、房東或房客的直系親屬或看護過世, 你須提供以下其中一項文件:

    • 死亡證明
    • 訃聞
    • 提及死者的新聞報導
    • 報案紀錄

    意外重病或重傷:如果房東、房客或同行旅客罹患重大疾病或重傷, 你須提供醫生開立的證明,說明此人因突發重病或傷勢而無法接待房客或旅行。 證明文件的開立日期必須晚於預訂日期,且必須在退訂後 14 天內提供。 我們的《特殊情況政策》目前並未涵蓋用戶在預訂時已知的既有疾病。

    政府規定的義務:包括擔任陪審員、旅行限制、出庭作證和軍事任務。 你須提供正式通知書的影本,且通知書的開立日期必須晚於預訂日期並載明義務人的姓名。

    發生意料之外的損壞、維修和設施問題:Airbnb 房源發生意料之外的問題,且嚴重程度會危及房客人身安全或讓房客無法使用基本設備與服務,例如:自來水。 原定的整修工程不包含在內。 你須提供下列所有文件:

    • 問題正在處理階段的證明
    • 預計完工時間
    • 修繕工程的發票
    • 房源受損的相片

    交通中斷:道路關閉、航班取消而無法前往目的地,且沒有辦法改搭其他交通工具。 這包括因自然災害(例如:地震或強烈風暴)而導致的關閉和取消。 我們會請你提供道路關閉通知或航空公司取消航班的證明文件,以及確認無法前往目的地的其他證明。

    火車、巴士或渡輪取消班次,且當天沒有其他替代交通工具。 我們會請你提供明確表明承運人當天未營業的證明文件,例如該公司網站的截圖或承運人官方聲明的連結。

    需要特別審核的情況

    針對這些情況,你無須提供證明文件,我們的專案小組會審核所有個案,確認你是否受到直接影響。

    Open Homes 預訂被取消。 更多關於 Open Homes 計畫的資訊。

    自然災害、恐怖活動和內亂/政治動盪:前述情況使房客無法前往目的地或從目的地啟程,或導致房東無法安全接待房客。

    流行性疾病或疾病:因突然爆發流行性疾病或某種疾病,影響到某一地區或一整群人。 該地區原本就存在的疾病(例如:泰國的瘧疾或夏威夷登革熱)不包括在內。 Airbnb 針對疫情爆發的任何政策更新和適用範圍,將根據世界衛生組織和地方當局的公告而定。

      旅行限制: 政府、執法機構或軍方禁止前往或離開房源/體驗地點。

      安全威脅警示:針對房源/體驗地點或旅客出發地發布了安全威脅警示。

      重要公共設施中斷:房源/體驗地點因重要公共設施中斷而受到影響。

      簽證或護照要求有所變動:因為簽證或護照要求有所變動而無法前往目的地。 旅行文件遺失或過期不包含在內。

      後續步驟

      如果你確定自身情況符合上述條件,請先取消你的房源預訂Airbnb 體驗。 如果你的預訂屬於一般認定的特殊情況,你會收到預訂符合免責取消的通知;如果你是房客,將獲得全額退款。

      如果預訂未能自動符合退款條件,請繼續取消預訂步驟,然後聯絡我們,以提出退款申請。 我們會引導你完成後續步驟,包括提出所有必要證明文件,以及等待我們的團隊審核你的案件。 退款申請必須在取消後 14 天內提出。

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