如何應對 Airbnb 上的差評

獲得負面評價真的很令人受挫，但即使是非常熱情好客的房東也可能會收到房客的負面評價。

你可以選擇公開回覆房源的評價，而有建設性的回覆能展現出你對房客回饋的重視。你也可以採取一些步驟來避免收到負面評價。

針對負面評價寫下簡短、友善的公開回覆，讓你有機會能分享自己會作出哪些改善。

房客表示當他們注意到房東回應評價時，會對預訂房源感到更安心，因為他們知道房東願意接納建議。

你可以隨時回應評價。以下是撰寫良好回覆的幾個訣竅：

• 首先，請表示你已閱讀意見，並感謝房客。你可以簡單地說：「Mary，感謝妳留下評價！我們非常感謝妳抽空為這趟旅程評價。」

• 分享你會如何改善房源。你可以說：「很遺憾得知床鋪睡起來不是很舒服。我們很重視房客的睡眠品質，因此在收到你的評價之後，我們已添加了幾張舒適的床墊。」

柏林的超讚房東 Andrew 表示：「我當房客時不會期望房東要有百分之百的完美評價，但我對於那些重視批評並願意改善的房東很佩服。」

如果評價違反 Airbnb 的《評價政策》，就可能會被移除。如果你認為評價違反我們的政策，可以檢舉評價。無論評價發布的時間，如果你認為嚴重違反政策的房客發布報復性評價，你就可以提出爭議。

公開回覆正面評價證明你是一位會及時回覆的房東。

如果你只回覆負面評價，大家可能會特別注意到這些評價。因此，建議你也回覆正面評價。就算只是一句簡單的「感謝你入住我的房源！」也會有所幫助。

有時候，負面評價可能只是出自期望上的落差。每次接待房客，都是你展現優良待客之道，並實踐包容待客原則的機會。

雖然無法保證你一定會收到正面評價，但你還是可以採取一些步驟來改善出租流程。

• 拍攝與實情相符的房源相片，並將優缺點都捕捉進去。
• 誠實地提供房源描述和《房屋守則》，讓房客的預期符合實際情況。
• 修改房源描述，回應負面評價中提及的問題，特別是超出你控制範圍的事情，像是房源位於吵雜的街道上。
• 善用意見來改善房源，像是如果房客表示毛巾不夠，你可以多放幾條在房源內。
• 用 Airbnb 應用程式與房客保持聯繫，即時處理任何問題。

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