快速回覆客人

及時、清楚的溝通是五星待客之道的關鍵要素。客人表示，收到有幫助的指示與快速回覆非常重要。盡力及時為客人提供他們需要的資訊。

旅行時要注意很多事情。請適量提供有用的資訊，但不要造成客人太多負擔。

• 排定快速回覆。快速回覆是預先撰寫好的簡短訊息，你可以將該回覆設定為在關鍵時刻自動傳送給客人。舉例來說，許多房東會排定在入住前一天自動傳送迎賓訊息，提供前往房源的路線指引。

• 撰寫詳盡的《房屋使用指南》。清楚說明的重要物品位置，以及裝置和電器的逐步使用說明。

• 多處張貼實用的資訊。除了《房屋使用指南》，你也可以考慮在空調裝置或戶外烤爐的附近留下操作說明。客人應該要能輕易找到需要的資訊，而不用東翻西找。

客人會希望你能快速回覆，尤其是入住當天或出現問題的當下。針對非緊急問題，你應在 12 小時內回覆，但我們建議盡快回覆。但若是發生找不到門鎖鑰匙等緊急情況，就該在 1 小時內回覆。

• 設定通知。使用 Airbnb 應用程式，隨時回覆客人的訊息。你可以在 App 和裝置設定中開啟通知與聲音，並隨身攜帶行動裝置，在待客期間定期查看訊息。

• 制定備案。如果你無法即時處理，請安排他人協助。與搭檔合作或尋求其他人的支援，並將對方的聯絡方式與客人分享。

• 使用快速回覆。提前寫好答覆，更快地回答特定問題。你可以編輯 Airbnb 的範本或自己撰寫內容。例如，你可以設定快速回覆，列出附近最愛的餐廳，以便在客人請你推薦當地美食時送出訊息。

盡量從客人的角度看待每種情況，特別是遇到意外狀況時。新墨西哥州聖塔菲市的超讚房東 Sadie 說道：「良好的溝通能讓客人感受到你的關心，這正是待客之道的核心。」

• 保持冷靜。意料之外的問題對每個人來說都可能很棘手。專心處理手上的問題。
• 保持公開透明。讓客人知道你以收到請求，並已著手處理。說明你預期解決問題的時間，以及會如何通知客人。
• 回覆時展現同理心。替客人著想，當人出門在外時，再小的事也可能會覺得很嚴重。

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