應對負評的方法

糟糕的評價可能會讓人感到不舒服，但即使是高分房東也會偶爾收到負評。歡迎參考以下建議，協助你處理房客的負評。

留下公開回覆能讓房客知道你樂於接受建議。簡短友善的回覆可以讓其他房客放心，並知道你在乎房客的住宿體驗。

柏林的超讚房東 Andrew 表示：「當我以房客身分旅行時，我並不期望每位房東都會獲得百分之百完美的評價，我反而對重視批評的房東更加印象更深刻。」

回應負評前，不妨參考這些建議：

• 感謝房客的意見與回饋。比如說，你可以簡單地這樣回覆：「謝謝你的評價。感謝你抽空回顧這趟旅程。」
• 分享你如何改善房源。你可以寫下：「很抱歉這裡的床讓你睡得不舒服。我們很重視你的睡眠品質，因此已添購薄床墊。」

如果你認為收到的評價違反《評價政策》（如報復性評價），可以申請移除評價。

房客沒有給予房東五星好評，最常見的兩大原因是資訊準確性和房源乾淨度。將房客的意見和回饋視為改善待客之道的機會。

透過下列幾種方式，向房客表明你願意作出改進：

• 將意見和回饋視為機會。房客可能會提出你沒有考慮到的地方，例如：簡化入住流程或提供更多毛巾。

• 保持資訊透明。隨時更新相片和房源描述，以反映房源最新的情況。說明你會如何處理潛在的問題，例如：若街道會傳來噪音，可提供耳塞。

• 實踐包容的待客之道。使用中性語言，強調無障礙設施與服務，讓每位房客都感到賓至如歸。
• 在房客入住期間與對方溝通。排定自動傳送訊息以詢問住宿情況，並及時處理所有發生的問題。

本文所含資訊自公布以來可能已有所變更。