準備好隨時為房客提供協助

及時、清楚的溝通是 5 星待客之道的關鍵要素。房客表示，收到有幫助的指示與快速回覆非常重要。新墨西哥州聖塔菲市的超讚房東 Sadie 說道：「良好的溝通有助房客感到你的關心，這是出租待客的核心宗旨。」

盡力及時為房客提供重要的資訊。

人在旅行時要注意很多事情。盡量在適當的時間提供有用的資訊，不要造成房客太大的負擔。

• 排定自動傳送訊息。這項功能讓你能在房客可能有需求的時候，適時分享特定資訊。舉例來說，許多房東會排定在入住前一天自動傳送訊息，提供前往房源的路線指引。

• 撰寫詳盡的《房屋使用指南》。清楚說明的重要物品放置的位置，以及裝置和電器的逐步使用說明。

• 多處張貼實用的資訊。除了《房屋使用指南》，你也可以考慮在空調裝置或戶外烤爐的附近留下操作說明。房客應該要能輕易找到需要的資訊，而不用東找西找。

房客會希望你能快速回覆，尤其是入住當天或出現問題的當下。針對住宿期間的非緊急問題，你應在 12 小時內回覆。但若是發生找不到門鎖鑰匙等緊急情況，就該在 1 小時內回覆。

• 設定通知。使用 Airbnb 應用程式，隨時回覆房客的訊息。你可以在應用程式和裝置設定中選擇接收推播通知、開啟聲音，並隨身攜帶裝置，在接待期間定期查看訊息。

• 制定備案。如果你無法即時處理，請安排他人協助。與房東搭檔合作或尋求其他人的支援，並將對方的聯絡方式與房客分享。

• 使用快速回覆。提前寫好答覆，更快地回答特定問題。例如，你可以設定快速回覆，列出附近最愛的餐廳，以便在房客請你推薦當地美食時送出訊息。

盡量從房客的角度看待每種情況，特別是遇到意外狀況時。

• 保持冷靜。意料之外的問題對每個人來說都可能很棘手。多深呼吸幾次，專心處理手上的問題。
• 保持公開透明。讓房客知道你以收到請求，並已著手處理。說明你預期解決問題的時間，以及會如何通知房客。
• 回覆時展現同理心。替房客著想，當人出門在外時，再小的事也可能會覺得很嚴重。

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