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    為房東、體驗達人和旅客提供更完善的保障

    我們將為整個社區提供更多 AirCover 保障。
    作者:Airbnb,發布日期:2022年5月11日
    1 分鐘的閱讀時間
    最後更新日期:2022年5月11日

    摘要

    • AirCover 為旅客提供四種全新保障

    • 我們會通知旅客,如果損壞你的房源或財物,我們可能會從對方提供的付款方式收取費用*

    • 我們將在未來幾個月推出旅客旅遊保險

    Airbnb 的優勢在於你承諾為旅客提供優質住宿。如果遇到超出控制範圍的罕見情況,而且你無法解決問題,我們希望旅客知道 Airbnb 會提供協助。

    去年 11 月,我們推出了專為房東提供的 AirCover。**我們現在將為旅客提供 AirCover,率先業界為整個社區提供免費保障。這可以確保每位用戶都能放心在 Airbnb 上出租、舉辦體驗、入住房源和參加體驗。

    專為房東提供的 AirCover 也有最新消息,Airbnb 會更快地協助房東處理賠償申請。此外,我們也會提供押金、旅客旅遊保險,以及新冠疫情不再列為特殊情況等更新消息。

    AirCover 提供的全新旅客保障詳情

    房東是協助旅客解決問題的最佳人選。但是,如果在旅客住宿期間發生嚴重問題(範例如下),而你無法解決問題,現在 Airbnb 會為旅客的每次住宿提供四項保障:

    1. 房源預訂保障:如果你須在罕見情況下,於房客入住前 30 天內取消預訂,我們會為旅客尋找類似或更好的房源,或者由 Airbnb 發放退款。
    2. 入住保障:如果旅客無法入住房源,且你也無法解決問題(例如:旅客無法進入房源,且無法聯絡到你),我們會為旅客原定的住宿天數尋找類似或更好的房源,或者由 Airbnb 發放退款。
    3. 房源描述保障:如果在住宿期間發現房源與描述不符(例如:冰箱故障,而且你沒辦法馬上修好,或臥室間數少於描述所列數量),旅客將有 3 天的檢舉時間;之後,我們會為旅客尋找類似或更好的房源,或者由 Airbnb 發放退款。
    4. 24 小時安全專線:如果旅客在任何時候感到不安,全天候都可以優先聯絡經過專門培訓的安全團隊專員。

    歡迎進一步查看 AirCover 為旅客提供的預訂保障,以及所有適用的例外情況。

    為你解答全新旅客保障相關問題

    旅客須符合哪些資格才能重新預訂或拿回退款?
    雖然 AirCover 會針對旅客在住宿期間可能發生的嚴重問題提供保障,但不包括一些較輕微的問題。

    輕微問題通常不符合重新預訂或退款的資格,範例如下:

    • 水槽中有不乾淨的碗盤
    • 在室外露台上發現常見的蟲子(如螞蟻)
    • 缺少不重要的設備(如壞掉的烤麵包機)

    嚴重問題可能符合重新預訂或退款的資格,範例如下:

    • 房源描述與實際情況有重大出入(比方說沒有描述中提及的海景)
    • 缺少重要或必需的設備(如暖氣、WiFi 或水)
    • 缺少入住說明或入住時發現鑰匙打不開門,且無法聯絡上房東(這可能會危及旅客的安全)

    如果遇到問題,Airbnb 會請旅客與我聯絡嗎?
    如果在住宿期間遇到問題,用戶支援團隊會建議旅客先與房東聯絡以解決問題。房東是協助旅客解決問題的最佳人選。

    如果房東無法直接解決問題,旅客可以在發現問題後 72 小時內聯絡 Airbnb 尋求協助。協助房東和旅客解決問題時,用戶支援團隊專員會評估問題的嚴重程度。

    如果專員認定該旅客遇到嚴重的旅程問題,AirCover 可能可以提供保障。

    如果旅客繼續住下去,是否符合退款資格?
    在大多數情況下,旅客只能拿回未住宿晚數的全額退款。如果旅客選擇繼續住下去,便只能就受到嚴重旅程問題影響的晚數拿回部分退款。例如,如果有兩晚熱水器壞掉了,而旅客繼續住在房源內,那可能有資格拿回部分退款。

    無論何種情況,如果旅客先聯絡用戶支援,而非房東,我們一貫的作法是提醒旅客直接聯絡房東。除非發生重大且緊急的安全問題,否則用戶支援團隊也會先與房東聯絡。

    進一步了解《重新預訂和退款政策》的運作方式

    為房東和體驗達人提供更完善的保障

    更快地協助房東處理賠償申請
    自從去年 11 月推出專為房東提供的 AirCover 以來,我們不斷根據大家的意見提供更完善的損壞保障。剛推出專為房東提供的 AirCover 時,你必須先等待旅客回覆賠償申請;如果在 72 小時內沒有收到回覆,才能聯絡用戶支援

    我們已根據大家的意見更新計畫內容。現在,如果你在 24 小時內沒有收到旅客的回覆,即可聯絡用戶支援尋求協助。我們針對房東的意見修改了此政策。

    在旅客損壞房源時追究責任
    為了提供房東社區更完善的支援,從 5 月底開始,如果旅客、訪客或寵物須要對住宿期間造成的損壞負責,我們可能會從對方的付款方式收取費用。*

    根據專為房東提供的 AirCover 規定,如果發生損壞,你須要透過協調中心提出房東財產損壞保障賠償申請。

    如果旅客沒有在 24 小時內回覆,你可以請用戶支援協助處理賠償申請。我們會審核所有證據,若確定旅客須要負責,我們可能會從對方的付款方式收取費用。

    在這次更新中,系統會將押金從房源設定頁面移除。如果你先前在出租帳號中選擇收取押金,此押金將失效。了解詳情

    新冠疫情不再列為特殊情況
    如今新冠疫情帶來的影響已不再是不可預見的情況,許多國家和地區的因應措施也已步入新的階段。而我們也在諮詢醫學方面的專家顧問後,更新了 Airbnb 應對新冠疫情相關退訂所採取的政策。

    針對 2022 年 5 月 31 日(含)後確認的預訂,感染新冠肺炎將不再視作特殊情況(韓國與中國大陸境內的預訂除外)。若房客因感染新冠肺炎而須取消預訂,將適用房東的《退訂政策》

    我們希望這項變動能讓你在規劃自己的日曆時更加放心,特別是在旅遊旺季來臨前。

    關於旅客旅遊保險的最新消息

    很高興與你分享,我們與一家知名的保險公司合作,將在未來幾個月為部分地區的 Airbnb 旅客提供客製化的旅遊保險商品。

    在推出新商品前,旅客可以考慮在 Airbnb 平台外購買旅遊保險。我們期待盡快與你分享更多旅遊保險相關資訊。

    *向旅客的付款方式收取費用不適用於中國、日本或印度的房東。

    **房東財產損壞保障並非保險,且不適用於透過 Airbnb Travel, LLC 提供住宿的房東、中國大陸日本的房東。房東財產損壞保障與房東責任險之間並無關聯。請注意,所有保額上限一律以美元顯示,並受其他條款、細則及例外情況約束。

    本文所含資訊自公布以來可能已有所變更。

    摘要

    • AirCover 為旅客提供四種全新保障

    • 我們會通知旅客,如果損壞你的房源或財物,我們可能會從對方提供的付款方式收取費用*

    • 我們將在未來幾個月推出旅客旅遊保險

    Airbnb
    2022年5月11日
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