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善用客人評價改進

將意見回饋化為成長的機會。
作者:Airbnb,發布日期:2025年9月17日

更好的評分和評價可以帶來更多預訂並提高收入。參考以下方式管理評價流程,採納意見並不斷精進。

徵詢意見

向客人徵詢意見,展現你精益求精的態度。

  • 排定退房時自動傳送訊息。請客人提供意見,並詢問你具體有哪些地方可以改進,讓住宿體驗更加美好。
  • 為客人留下評價。這能提醒對方為你留下公開評價。退房後,你有 14 天的時間可以為對方評價。

從評分和評價中學習

制定簡單的流程,決定要採納哪些建議。

  • 閱讀每則評價。感謝客人提供意見,並思考哪些意見可用於改善房源、調整日常準備工作,且有助提升其他客人的體驗。
  • 留意備註。客人也可以傳送訊息給房東,提供額外的建議或意見。只有你和 Airbnb 才能看到這些訊息。備註和公開評價都能協助 Airbnb 改善搜尋結果,並找出客人喜愛的房源。
  • 留意星級評分。客人可以針對特定類型給予星級評分,並從清單中選擇表現良好或有待改進的地方。留意時常出現的狀態,例如:常有客人在為乾淨度評分時選擇「雜物過多」,或為入住流程評分時選擇「說明不清楚」。

作出改善

再好的待客服務也有進步的空間。

  • 回覆評價。當客人提供建議時,在回覆中感謝對方並予以回應。這能顯示出你對意見的重視。如果你公開回覆評價,你的回覆會出現在對方的評價下方。
  • 專心解決問題。出現問題時,請找出根本原因,並思考有哪些事在你的控制範圍內。舉例來說,你可以運用檯燈、室內植物和鏡子,讓光線昏暗的房間更亮。
  • 與支援的人分享意見。你可能要為搭檔和清潔人員提供額外指引。舉例來說,如果客人在沙發上發現麵包屑,請將訊息轉達給清潔人員。
  • 更新房源頁面。評價通常會反映房源是否符合預期。請確保你的設備與服務、相片和房源描述與現況相符。

本文所含資訊自公布以來可能已有所變更。

Airbnb
2025年9月17日
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