讓所有房客都感到賓至如歸的包容做法

在 Airbnb 出租房源，就是向來自世界各地的房客分享自己的空間，而包容性是待客之道的基礎。

了解如何讓不同背景的房客感到舒適又賓至如歸，是成為成功房東的關鍵。在 Airbnb 社區裡，我們誠摯歡迎並尊重每位房客，不論其種族、宗教、國籍、族裔、身心障礙狀況、性別、性別認同、性取向或年齡，皆不會對任何人妄加評斷，也不會懷有偏見。

包容待客是房東取得成功的一大關鍵。這代表：

• 接待並歡迎來自不同背景的所有房客

• 創造公平合理的體驗，滿足房客的需求

• 建立連結，求同存異

• 保持開放心態，願意向房客提問，了解對方在住宿時可能會有的需要

Airbnb 整理了房東、房客和專家的見解，以便你將包容的做法融入出租流程，為所有房客展現溫暖的待客之道。從設定房源到寫下評價，這些推薦做法可以幫助你減少隱性偏見，並與對方建立連結。

表明你歡迎來自不同背景的房客，讓來自歷史上被邊緣化群體的房客感到舒適，鼓勵他們預訂你的房源。我們在與房客溝通後了解到，來自這些群體的人士特別會在預訂前尋找房源頁面上的包容信號。

以下是你可以作的努力，表明自己是具有包容性的房東：

• 在房源描述的前幾句話中清楚說明你歡迎來自不同背景的人士（範例如下）。

• 準確描述房源的無障礙設施，並更新相片。

• 在你的個人資料中，新增你的代名詞（例如：她、他、他們）。你可以透過這種方式，表明你希望別人用哪種人稱代名詞稱呼你，同時也說明你重視房客偏好的稱呼。

• 開啟即時預訂，讓房客無須收到預訂邀請即可預訂你的房源。這也表明你願意接待符合預訂條件的房客。

• 向預訂前先聯絡你的房客傳送預訂邀請，鼓勵對方預訂。我們了解到，房客有時會在預訂前聯絡房東，以評估自己是否會受到接納和歡迎。

• 在拒絕房客預訂申請前，請仔細考慮你的原因。你能坦率向房客當面解釋嗎？

你可以借鏡其他房東使用的房源包容聲明。我們與房東暨體驗達人顧問團隊成員討論過，並收集了以下例子：

1. 舊金山的 Peter 寫道：「我的房源是所有少數民族和邊緣化群體的安全空間，歡迎所有種族、信仰、性別和性取向的旅客入住。」

2. 日本大阪的 Shinya 表示：「房源的第二張相片有個紀念碑，上面寫著『你的歸屬』。」Shinya 還附上一張相片，上面寫著「我尊重多元和包容」，以此表明自己的立場。你也可以在相片說明中寫下這些話語。

預訂完成後，向房客傳送熱情的歡迎訊息。展現同理心、不作任何假設，這點非常重要。

• 使用房客的個人資料內容，

  為對方量身打造迎賓訊息。訊息中可以詢問對方的興趣、故鄉和愛好等問題。

• 當提及房客時，

  使用性別與性取向中立的語言。盡量避免假設某人的性別或感情狀態。

• 如有房客詢問有關無障礙需求的問題，務必回答對方，並進一步詢問是否還需要其他協助。

如果你需要靈感，不妨參考其他房東傳送給房客的訊息。以下是兩個例子：

1. 愛爾蘭法爾卡拉的 Michael 表示，建立和諧的友好關係是首要任務。他說：「每當有旅客申請入住，我都會向對方表示感謝。接著，我會在接近入住日期時傳送訊息，祝他們旅途愉快，並且告知若在此期間有任何需要，歡迎隨時與我聯絡。」

2. 丹佛的 Susan 寫道：「我們的房源就是你的家。當自己家吧，在這裡好好放鬆。如果有能改善住宿體驗的想法，歡迎跟我們說。」

有眾多房客，尤其是來自歷史上被邊緣化群體的人，都認為這些舉動能讓他們感覺更受歡迎：

• 盡量啟用自助入住 ，但也別忘了詢問房客是否希望你親自迎接他們入住。
• 如非必要，請勿拜訪房客。請尊重對方的隱私，並明確告知他們可以隨時找到你（無論親自或線上聯絡）。

評價是 Airbnb 社區奠定信賴的基礎。為房客寫下評價是表達感謝和提供實用意見的好機會。

• 使用相同標準評估所有房客。

• 盡量接待新加入 Airbnb 的房客，並在房客退房後，為對方寫下評價。評價對房客日後預訂住宿非常重要。

• 鼓勵房客留下評價。我們發現，來自歷史上邊緣群體的房客通常會在預訂前閱讀評價，了解來自相似背景的房客是否受到歡迎。

務必遵循這些包容的做法，新手房東尤其請更加注意。溫馨提醒：在接待所有房客時，最重要的事情是詢問房客的特別需求，並保持溝通順暢。

你可以打開包容之門問問房客：「入住期間你需要什麼才能感到舒適和歡迎？」這樣做有助於房客更安心預訂你的房源，享受優質愉快的住宿體驗。