適用房東的《基本守則》

為了協助為房客提供舒適可靠的住宿體驗，我們要求房東遵守以下規定：

• 房源描述準確性
• 遵守預訂和退款規定
• 及時溝通
• 房源乾淨度

如果房東收到低分評分，我們可能會傳送訊息，鼓勵他們滿足房客對品質的期望。 多次獲得低分表示房源或房東可能未能達到房客對品質的期望。

基本守則詳情

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房東及其房源應為房客提供可靠且優質的住宿體驗，並應避免獲得過多低分評價。 我們發現，獲得好評的房東通常會注重四件事：準確的房源資訊、遵守預訂和退款規定、及時溝通以及房源乾淨度。

房源描述準確性

預訂時的房源頁面，以及房東就房源提供的任何其他說明，都應準確描述房源，並反映從入住到退房期間房源提供的設施和服務，包括：

• 預訂詳情：房東只有在事先徵得房客同意的情況下，才能變更已接受預訂的詳情（日期、價格等）。
• 位置：房源頁面上的位置資訊（地圖標記、地址等）應該要準確無誤。 房源頁面也應該披露任何可能影響預期噪音程度的周圍環境資訊。
• 類型、大小和隱私：房源頁面應該準確描述所提供的住宿類型（獨立房間、整套房源等）、房源的配置（臥室數量、床鋪大小等）以及隱私程度（是否有現場物業管理員、其他房客等）。
• 房源：提供的房源應該與房客預訂的房源相符，且房源頁面上的相片和描述應該準確反映所提供的空間（對於酒店式的代表性房源，允許存在一些細微差異）。 任何對房源作出不實陳述或誤導房客的內容均違反本政策。 如果房東使用 AI 或其他數位科技來修飾缺陷、隱藏損壞、新增不屬於房源的設備與服務或特色，或以其他方式對房源作出不實陳述，我們會要求房東刪除這些內容。 除非事先徵得房客同意，且房客已接受旅程變更申請，否則房東不得將某間房源的住宿改為另一間房源的住宿。
• 設備與服務和《房屋守則》：房源頁面應說明適用的《房屋守則》，並準確呈現房源提供的所有設備與服務（按摩浴缸、廚房、健身房等）以及房源特色。 如果房源宣稱提供「必備設備與服務」，房客應該可以使用此清單中的所有設備與服務。 如果在使用設施方面有任何限制，也應在房源頁面上完整說明（例如：泳池只能在一天中的特定時段或一年中的特定月份使用等）。

尊重預訂和退款

房東應該履行已接受的預訂、提供可靠的入住體驗，並及時兌現向房客提供退款或補償的承諾。

• 取消預訂：除非有房東無法控制的特定正當理由，否則房東不應取消已確認的預訂。 即使在這些情況下，房東也應盡力在盡可能提前的時間內取消預訂，並在需要協助時聯絡 Airbnb。
• 入住：房東應確保房客在入住時（例如：提供正確的路線指引、最新的密碼等）以及整個住宿期間都能輕鬆進入房源。
• 承諾的退款：房東應及時兌現向房客提供退款或補償的承諾（例如：因設施損壞而向房客提供退款等）。

及時溝通

房東或房東搭檔應能在入住前和入住期間回覆房客的詢問或處理可能出現的意外問題。

我們知道，房東的時間非常寶貴。 什麼是合理的回覆時間，可能取決於具體情況，例如房客詢問的性質和房客的旅程階段。

例如，如果房客提出對其住宿非常重要的問題：

• 住宿前：
  • 如果距離入住日期還有 5 天以上，房東應在收到房客訊息後 3 天內回覆。 這是房客可能會聯絡你以取得更多資訊，以便規劃旅程細節的時候。
• 入住前和入住期間：
  • 在接近入住時間時，或在入住期間出現緊急問題（例如：預訂問題）時，快速回覆房客尤其重要。在這些時候，房東應在當地白天時段內 1 小時內回覆房客的訊息。 如果房東沒有回應，Airbnb 可能會立即為遇到旅程問題的房客提供協助。
  • 除此之外，如果房客在住宿期間或抵達後 5 天內就其他問題聯絡房東，房東應在 12 小時內回覆房客在當地日間時段傳送的訊息。 這是因為，如果入住時間在五天內，房客可能正在準備啟程，並可能需要確認最終的詳細資訊，例如入住說明或房源位置。

房源乾淨度

所有房源在房客入住前都應保持乾淨整潔，且不存在健康危害。

• 健康和安全：房源不得存在健康危害（如黴菌、害蟲等）。
• 乾淨度：房東應提供符合高乾淨度標準的房源（沒有大量灰塵、寵物毛屑、骯髒的碗盤等）。
• 房客退房後的清潔工作：房東應確保在每次住宿之間進行清潔（洗衣服、清理垃圾、吸塵／掃地、擦拭表面等）。

執行這些基本守則

我們致力於執行這些基本守則。 當有人回報房東違反基本守則的情況時，Airbnb 會嘗試與房東聯絡，以了解發生了什麼事。

我們採取的行動可能包括向房東說明此政策、發出警告，以及要求房東刪除對房源描述不實或誤導房客的內容。 如果我們收到關於房東、房東搭檔或房源多次或嚴重違反這些基本守則的檢舉，這些房東、房東搭檔或房源可能會被停用或移除，房東可能無法發布新房源或失去超讚房東身分，房東搭檔可能無法加入房東搭檔網路或在新房源中擔任房東搭檔，且房東和房東搭檔的收款時間可能會有所調整。

根據違規行為的性質，Airbnb 也可能會採取其他措施，例如取消即將開始或進行中的預訂、從房東的收款中退款給房客，以及／或要求房東在重新開始出租之前提供證明，證明他們已解決問題。

此外，根據我們的房東退訂政策，如果房東取消已確認的訂單，或被認定應對退訂負責，可能會面臨其他後果。 如果房東因其無法控制的特定正當理由而取消預訂，Airbnb 可能會免除取消費用，並在某些情況下免除其他處罰。

對違規行為提出申訴

房東／體驗達人可以直接聯絡我們，或透過提供的連結啟動申訴流程，對根據本政策作出的決定提出申訴。 在審核申訴時，我們會考慮房東提供的任何其他資訊，例如新的或更正過的資訊、違反我們關於真實、可靠評價政策的情況，或其他相關情況。

檢舉違規行為

Airbnb 鼓勵房客及時回報違反這些基本守則的行為。 當房客遇到違反這些基本守則的情況時，我們會請他們：

• 與房東溝通——房東最有能力迅速解決問題。
• 使用 Airbnb 訊息紀錄、相片等方式記錄問題。
• 如果房東無法解決問題，請聯絡我們，直接回報問題或透過協調中心申請退款。
• 撰寫誠實的評價並提供意見回饋，以便房東為未來的房客作出改進。