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    為你解答用戶支援和付款問題

    為你解答用戶支援和付款問題

    重建用戶支援團隊,以及有助於減少付款延遲的方法。
    作者:Airbnb,發布日期:2020年9月4日
    15分鐘的影片
    最後更新日期:2020年9月4日

    摘要

    • Airbnb 全球出租與體驗部門主管 Catherine Powell 與全球營運部門主管 Tara Bunch 分享用戶支援人力擴編計畫,以便加快處理用戶遇到的問題

    • 兩人也詳細說明 Airbnb 的付款流程,並分享減少付款延遲情況的方法

    在攜手重建 Airbnb 業務的期間,當時舉辦的一些工作坊讓我們真正了解到許多房東每天必須面對的問題。

    除了這些工作坊和傾聽會外,Airbnb 也十分重視各位提出的意見和回饋。我們從中清楚了解到,在與各位切身相關的問題上,你們希望 Airbnb 能夠公開透明並採取實際行動。這當中包括對用戶支援品質的疑慮,以及部分房東最近在收取 Airbnb 款項時遇到的問題。

    在本期週報中,全球出租與體驗部門主管 Catherine Powell 將與新上任的全球營運部門主管 Tara Bunch 一同解答各位的問題,包括我們計劃如何強化用戶支援團隊,以及付款可能會有所延遲的原因。以下是本期週報的重點摘要:

    我們擴大用戶支援人力的原因

    對全體用戶和 Airbnb 團隊來說,過去幾個月非常艱難。由於 Airbnb 的業務受到疫情重創,我們不得不將用戶支援團隊的人力縮減一半。基於安全,我們的用戶支援團隊改為在家辦公,後來預訂量漸漸回升,且速度遠超乎我們的預期。

    由於各地的旅行限制時有變化,我們收到相當多的預訂和退訂問題,超過目前人力所能負荷。自加入 Airbnb 團隊以來,Tara 一直致力於打造更強大的用戶支援系統,其中包括:

    • 盡力在 11 月初前將用戶支援團隊的人力增加至 8,000 名。我們目前每週約增加 200 名用戶支援員工
    • 恢復提供給超讚房東的優先電話支援服務
    • 為 72 小時內有預訂的用戶提供優先電話支援服務
    • 優先處理緊急問題和情況
    • 力求在 9 月底前在 2 分鐘內處理大多數的來電

    付款可能會有所延遲的原因

    我們聽聞部分房東未如期收到 Airbnb 發放的款項,我們想在此澄清,Airbnb 絕大多數用戶並未遇到付款延遲問題。

    系統在 7 月時確實出現一點技術問題,導致一些房東的收款發放有幾天的時間受到影響。我們已盡快找出並解決了問題,但 Airbnb 深知,即使延遲一兩天都不應該。在這之後,我們採取了其他監控措施,以便日後在問題發生前能及早發現。

    不過,如果你未如期收到款項,我們知道這可能會讓人感到沮喪和壓力。以下是 Airbnb 可能須要延遲付款的幾種情況:

    • 為盡可能減少欺詐行為並確保遵守法律規定,在發放某些款項前,我們須要先驗證房東/體驗達人的身分
    • 如果你是新房東/體驗達人,我們須在首次發放付款前先確認你的身分
    • 在付款金額達到一定門檻後,我們還會進行另一次驗證。由於旅客目前一般會預訂長期住宿,許多房東會比以往更快達到此門檻金額。

    在這些情況下,我們可能會傳送訊息給你,以便驗證你的帳號詳情與資料,這可能會導致你的付款有所延遲。若你收到我們的訊息,請登入帳號並驗證一些資訊,之後我們才能發放款項。

    如果你沒有收到我們的消息且付款有所延遲,請務必查看控制面板或電子郵件信箱中的垃圾郵件資料夾。你也可以參閱我們的說明中心,了解何時可以收到款項,以及在哪裡可以找到收款資訊

    當遇到問題卻無法立即聯絡上 Airbnb 用戶支援團隊,我們能理解你會有多無助。我們正竭力將用戶支援人力提高至應有的水準。

    在下一期週報中,Catherine 會再次解答各位最關心的問題,敬請期待!與此同時,歡迎繼續透過社區中心與我們分享你的寶貴意見,也可以直接標記 @Catherine-Powell 聯絡 Catherine。感謝你成為 Airbnb 社區的重要一員。

    本文所含資訊自公布以來可能已有所變更。

    摘要

    • Airbnb 全球出租與體驗部門主管 Catherine Powell 與全球營運部門主管 Tara Bunch 分享用戶支援人力擴編計畫,以便加快處理用戶遇到的問題

    • 兩人也詳細說明 Airbnb 的付款流程,並分享減少付款延遲情況的方法

    Airbnb
    2020年9月4日
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